대면 서비스 강조, 키오스크 없는 카페의 전략과 가치

 
 
코로나19 이후 무인 서비스의 급증은 키오스크, 태블릿PC, 무인 계산대 등을 다양한 업종에서 도입하게 만들었습니다. 그러나 이러한 추세에도 불구하고, 일부 매장은 대면 서비스의 가치를 높이고자 하는 전략을 택하고 있습니다. 특히, 스타벅스는 사이렌오더를 강화하면서도 키오스크를 도입하지 않아 고객과의 소통을 중시하고 있습니다.
 
 
 

 
 
 
최근 코로나19 팬데믹 이후, 무인 서비스의 수요가 급증하면서 많은 업종에서 키오스크, 태블릿PC, 무인 계산대 등을 도입하는 추세가 두드러지고 있습니다. 특히, 카페와 레스토랑뿐만 아니라 영화관, 주차장, 학원 등에서도 무인화가 확대되고 있습니다.

그러나 이러한 무인화에 대한 접근은 업종마다 다르게 나타나고 있습니다. 스타벅스와 같이 사이렌오더를 통한 비대면 주문 방식을 강화하면서도 키오스크를 도입하지 않고, 대면 주문의 가치를 중시하는 사례가 있습니다. 이러한 선택은 고객과의 소통을 통해 브랜드 가치를 높이는 스타벅스의 전략에서 비롯된 것으로 보입니다.

미국과 영국에서는 팬데믹 기간 동안 급증했던 무인 계산대를 철수하거나 줄이는 매장들이 늘어나고 있습니다. 달러제너럴과 부스 등이 무인 계산대를 철수하고 직원을 중심으로 서비스를 제공하는 방향으로 전환하고 있습니다. 이러한 변화의 이유는 무인 계산대 도입에 따른 인건비 절감과 시간 단축 효과가 기대에 못 미쳤기 때문으로 분석됩니다.

그러나 무인화의 효과와 함께 인간과의 상호작용이 감소하면서 일부 매장에서는 고객과의 소통을 중시하는 움직임이 두드러지고 있습니다. 심화되는 구인난과 인력 관리의 어려움에 대응하기 위해 무인화의 장점을 활용하는 것은 필연적인 선택일 수 있지만, 비대면을 선호하지 않는 일부 고객들을 위한 대면 서비스를 유지하거나 개선하는 노력이 필요해 보입니다. 키오스크의 조작이 어려운 고객들을 위해 직원을 배치하거나, 업종별로 키오스크의 조작법을 표준화하여 무인화 시대에 조금은 덜 외롭지 않은 환경을 조성하는 것이 중요한 과제로 보입니다.

결론적으로, 무인 서비스의 부상과 함께 대면 서비스의 가치가 재조명되고 있는 현 상황에서는 기술과 인간의 조화로 고객들에게 최적의 경험을 제공하는 방향으로 나아가야 할 것으로 생각됩니다.
 

 
 

 
 
 
현대 사회에서 무인화가 급속히 진행되면서도 일부 매장에서는 여전히 대면 서비스의 중요성을 인지하고 있는 모습이 두드러지네요. 스타벅스의 사이렌오더와 같은 비대면 주문 방식을 통해 혁신을 추구하면서도, 특유의 고객과의 소통을 지향하는 모습은 주목할 만합니다. 무인화의 편리함과 고객과의 상호작용의 균형을 찾는 것이 중요하다는 메시지가 뚜렷하게 전해지는 주제였습니다.